從詢盤到回購：出口企業為什麼需要 CRM，它該做什麼

這是我們在幾乎每一家開始合作的出口企業都看到的一個過程。一位墨爾本買家的詢盤在夜裡透過網站進來。它被轉發到外貿經理的個人微信。外貿經理正在廣州參加展會。報價四天後發出。買家在第一天就和另外兩家供應商談過，早已選定。

產品、價格、網站都沒有問題。詢盤是在收件匣和報價之間丟掉的。這是失去買家最昂貴的方式，因為您已經付出代價找到了他們。

沒有系統會壞在哪裡

「一套系統」是什麼意思

詢盤透過五種方式到達出口企業：網站表單、打到海外號碼的電話、發到那些號碼的簡訊、電子郵件，偶爾還有平台上的訊息。CRM 只不過是這些全部落腳的一個地方，按順序排列，附在它們所屬的客戶名下，帶著對話歷史和下一步。

這個詞聽起來很企業化。對一個出口團隊來說，實際上就是這套系統讓三個習慣自動發生：

1. 每一個詢盤都有下一步和日期。「週四前發報價」、「週一跟進」、「確認樣品已寄出」。沒有事情等著某人想起來。
2. 每個人看到自己需要看的。銷售處理自己的流程。客服看客戶的歷史和待處理的問題。老闆看全部。每人一個權限層級，沒有人看到不該看的。
3. 客戶永遠不用重複自己的話。不管誰接手對話，都看得到之前說過什麼，英文和中文都有。對買家來說，這是一家記得他的公司。

海外服務台在哪裡接上

當英文母語者接聽您的海外號碼，每一通電話和簡訊都記錄在同一套系統裡的客戶名下。熱情引薦以一份記錄的形式到達，帶著買家的姓名、需求和時間，而不是一段轉發的語音留言。您的銷售人員早上打開它，報價當天發出。訂單之後，同一個服務台用英文處理服務電話，需要您的時候透過系統用中文轉交給您的團隊。

第一張訂單之後

大多數出口企業把第一張訂單當作終點。它是起點。一位五年內每年回購三次的買家，值二十張首單，而留住他幾乎不花錢，只要系統記得忙碌的團隊會忘記的事：

• 根據上次訂單，在買家可能該回購時提醒
• 交貨一個月後回訪：到了嗎、好用嗎、有什麼可以改進
• 回訪之後邀請評價，讓您網站上的證明持續增加²
• 記下買家的同事是誰，任何一方換人時關係都不會斷
• 兩年後有服務問題進來時的完整歷史

為您設置並運作

我們以您公司的名義建好系統、載入您的團隊、設定流程階段和權限層級、接上網站表單和海外號碼，並持續維護。介面可以顯示為中文；每一個詢盤都附中文摘要；給買家的回覆以英文發出，由您的員工或服務台撰寫。沒有人需要變成軟體專家。您的團隊從第一天就能使用。

整套系統，從頭到尾

被買家使用的搜尋找到。被內容和證明說服。在他們的語言裡、透過本地號碼聯絡上。當天從一條流程發出報價。由看得到歷史的客服團隊照顧。被提醒回購。被邀請評價。這就是一套系統，也是我們說幫助工廠或貿易公司被找到並與海外客戶溝通時的意思：從第一次搜尋，到第十次回購。